Por Betzabeth Romero
Country Manager para Jabra México
Skype for Business (antes Microsoft Lync) es una solución de Comunicación Unificada cada vez más popular en México. Sin embargo, la implementación de Skype para empresas no garantiza automáticamente un rápido retorno de inversión. Para mejorar sus posibilidades, es bueno examinar las “mejores prácticas”.
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Jabra se ha vuelto un caso de éxito en la implementación exitosa de Skype for Business. En palabras de la directora de operaciones de Jabra, Deborah Wenger:
 | “Nuestros productos no sólo son un componente importante de una solución exitosa de Comunicación Unificada, de hecho mejoramos significativamente los procesos, cambiamos la cultura corporativa, y disfrutamos de un significativo retorno de inversión como resultado de nuestro propio despliegue de Skype for Business”. |
Veamos cinco aspectos clave que ayudaron a que Skype for Business le rindiera a Jabra – estamos hablando de una suma de retorno de inversión de cuatro a uno el primer año.
1. Comenzar con metas y objetivos
Esto puede sorprender, pero un buen proyecto de Comunicaciones Unificadas se parece mucho a cualquier buen proyecto de Tecnologías de la Información: Es necesario comenzar con el fin en mente. En el caso de Jabra, esto significaba que se definiera claramente los objetivos del proyecto en lo que se refiere tanto a la empresa como a los empleados.
“Somos una empresa distribuida globalmente con 875 empleados y oficinas en más de 20 países”, dice Wenger. “Sabiamos que una exitosa implementación del Skype for Business podría hacer que el tejido de la empresa fuera más cercano ayudándonos a lograr algunos de los objetivos clave”.
Estos incluyen:
- La consolidación de las herramientas de comunicación independientes en una sola aplicación
- Haciendo más fácil para los empleados y grupos de interés externos a trabajar juntos
- La reducción de los gastos de viaje
- Reducción de manera espectacular de los costos de telefonía
Mediante la definicón de estos objetivos, el proyecto se inició con el pie derecho.
2. Entregar Skype for Business en etapas
A menudo se implementa Skype for Business en varias fases. Esto le permite darse cuenta de algunos beneficios a corto plazo y mantener el impulso. Para mejorar las posibilidades de éxito del proyecto, Jabra programó el despliegue del Skype for Business en cuatro etapas:
- La colaboración interna: Esta etapa se centró en la gestión de presencia, llamadas telefónicas internas y la mensajería instantánea. Los empleados fueron capaces de ver cuando los demás estaban disponibles, envairles un mensaje rápido en lugar de un correo electrónico y acceder a un compañero de trabajo en cualquier parte del mundo. “Realizamos un seguimiento de las aplicaciones que nuestros empleados utilizan más a menudo, Skype for Business estuvo entre los tres primeros al finalizar los dos primeros meses”, dijo Wenger.
- Conferencias: Poco después de que la primera fase se pusiera en marcha, los empleados quierían más. La siguiente fase participaron las reuniones de equipo y la capacidad para realizar videoconferencias. Según Wenger, “Esto se convirtió inmediatamente en parte de nuestra cultura corporativa y nuestra forma de hacer negocios. No creo que pudiéramos volver… a veces ni siquiera me acuerdo de cómo se laboraba antes de esto”.
- Enterprise Voice: La tercera fase trataba de dejar atrás por completo las anteriores prácticas de comunicación y mover todas las llamadas telefónicas – tanto entrantes como salientes – para Skype for Business. Para algunos trabajadores tomó un tiempo acostumbrarse a este cambio, por lo que Jabra ofreció una “red de seguridad” al mantener sus teléfonos de escritorio por un tiempo.
- Las aplicaciones móviles: En esta etapa, se comenzó a apoyar Skype for Business en las aplicaciones móviles, por lo que los “Guerreros de la Carretera” podrían tener la funcionalidad de Skype for Business directametne en sus teléfonos inteligentes y tabletas.
3. Fuera red de seguridad
Las tasas de adopción fueron muy altas, pero todavía lejos del 100%. “Permitimos que los empleados mantuvieran sus teléfonos de escritorio por un máximo de un año después del despliegue, y tengo que admitir que yo era una de esas personas que mantuvo el suyo hasta el final”, explica Wenger. Claro, la gente comenzó a usar Skype for Business con más frecuencia, pero era difícil dejar atrás la vieja costumbre de usar un teléfono de escritorio. Tenerlo a su alrededor fue una especie de red de seguridad.
Esta red de protección planificada impidió a muchos aprovechar al 100% el Skype for Business. Como resultado, los costos eran más altos y la productividad fue menor de la esperada. Era el momento de quitar la red de seguridad.
“Nos aseguramos de que cada miembro del equipo tuviera un auricular de calidad profesional que fuera correcto para ellos y luego quitar la red”, dijo Wenger.
4. Recuerde la capacitación
Como con cualquier nueva tecnología, la formación de las personas es fundamental. En este caso, el equipo de TI de Jabra estableció una serie de seminarios en línea para cada etapa del despliegue y proporcionó enlaces a la capacitación en línea para todos los empleados.
“Mediante el uso de las reuniones web hemos sido capaces de no sólo proporcionar instrucciones sobre cómo utilizar la tecnología, sino también para explicar claramente por qué la empresa estaba invirtiendo en Skype for Business, desde el principio“, explica Wenger.
5. Medir el rendimiento
Como con cualquier gran proyecto, es importante poder medir qué tan bien se hizo. Esto va tanto para los números duros como para los resultados “suaves”. En Jabra se analizaron ambos. La compañía tuvo la adopción a gran escala del Skype for Business. Como resultado, se desarrolló rápidamente una cultura de trabajo “online” en conjunto como principal prioridad.
Según Wenger: “Tenemos más empleados trabajando a distancia al menos a tiempo parcial. Hemos reducido significativamente el trasnporte aéreo y los empleados ahora preguntan rutinariamente si esa reunión requiere ser presencial o si puede efectuarse mediante una videoconferencia. Incluso hemos visto descender las reservaciones de salones de conferencias. Si teniamos que buscar nuevos espacios para oficinas, mi conjetura ahora es que necesitamos menos metros cuadrados y un menor número de salas de conferencias, como resultado de esta iniciativa”.
En cuanto a cifras concretas, el programa entero ya se pagó por sí mismo muchas veces. “Entre el software, hardware, auriculares y recursos de TI, la fase uno del coste del proyecto fue de $220mil dólares. Los ahorros duros relacionados con llamadas telefónicas entre oficinas resultó en más de $1millón durante el primer año o más de cuatro veces el rendimiento de las inversiones”, dice Wenger.
“Tengo que admitir que estaba un poco escéptica cuando se introdujo por primera vez el concepto de Skype for Business, pero ahora no puedo imaginar trabajar sin él”, asegura Wenger. “Nuestra productividad ha aumentado, nuestra cultura ha evolucionado y los números hablan por sí mismos”.
