Mantener la relación entre negocio y consumidor es esencial para conservar la ventaja competitiva en el mercado, explica Experto CETYS
Con el crecimiento exponencial del comercio electrónico en México durante los últimos dos años, el conocimiento del cliente y la relación con los consumidores se convirtió en pieza fundamental para el modelo de negocio, donde se prevalece la comunicación con el mercado meta.
De acuerdo con el Reporte Venta Online 2021, elaborado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el comercio electrónico en México alcanzó los 316,000 millones de pesos en 2020, obteniendo un crecimiento de 81% en comparación con el año anterior, y representa el 9% de las ventas totales al menudeo.
En un mercado donde los consumidores son cada vez más exigentes, al aumentar la oferta de productos disponibles, aquellos negocios que descubren cómo brindar un buen servicio al cliente se encuentran al frente de sus competidores, detalló el Dr. Armando Reyna Ballesteros, coordinador de la Licenciatura en Inteligencia de Negocios e Innovación en CETYS Universidad, Campus Mexicali. 
Uno de los principales desafíos al que las empresas se enfrentan es el manejo de las expectativas en la experiencia de compra y atención al cliente, especialmente hoy, donde la experiencia de compras se traslada del plano físico a las plataformas online.
El académico brindó tres principales consejos para mejorar, aumentar y fortalecer la relación entre el cliente y comerciante:
- Ofrecer opciones para calificar el servicio y proceso de compra:
Lo que no se mide no se puede mejorar, por ello es importante tener herramientas e instrumentos de recolección de datos, ya sea encuestas al concluir la compra que lleguen al correo electrónico del usuario o bien, la aplicación de bots en la página web que pregunten al usuario su experiencia de compra.
“Hay que formular las preguntas de manera que se pueda obtener la información que nos ayudará a crear estrategias de valor para la mejora continua” añadió.
- Analizar la información e interpretar todos esos datos, categorizando esos comentarios y traducir ese conocimiento:
Una vez obtenida la data, habrá que revisar a detalle y hacer algo con las referencias, “escuchar a nuestro consumidor es clave para seguir siendo competitivos”.
- Tomar acción a partir de la información clasificada e interpretada:
Después de preguntar al consumidor y analizar la data será momento de proponer qué acciones llevar a cabo con ella. “A partir de información clave se podrá entonces estructurar la ruta a seguir para mejorar nuestra relación con el cliente en el campo de la virtualidad”.
El Experto CETYS recordó que la experiencia de compra del producto o servicio es igual de importante que el objeto en sí, mismo que engloba factores como la facilidad de navegación por la tienda online, el soporte y la información disponible.
“Si logramos una buena experiencia de cliente, esta se traducirá en un cliente satisfecho que se volverá en un consumidor que regresa y que además recomendará nuestra marca a sus amigos o conocidos, favoreciendo así al negocio” concluyó el coordinador.
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