Herramientas de Empoderamiento del Consumidor

Uno de los aspectos determinantes en la elección de un bien o servicio es su calidad, entendida desde una dimensión subjetiva como la percepción sobre el grado de satisfacción que alcanza el consumidor por el uso o acceso a ese producto.

Para conocer la perspectiva del consumidor sobre la calidad, los oferentes suelen realizar encuestas de satisfacción del cliente sobre el bien o servicio ofrecido. No obstante, otros ejercicios de medición similares suelen provenir de instituciones públicas enfocadas en la atención y protección del consumidor.

En este sentido, en días recientes se dio a conocer desde la PROFECO y el IFT el Informe Estadístico “Soy Usuario” correspondientes al mes de octubre a diciembre de 2016, un esfuerzo cuantitativo para conocer el grado de satisfacción por la provisión y uso de telecomunicaciones desde la perspectiva del consumidor mexicano.

Ahí destacan diversos parámetros para medir la calidad de los servicios, como el número de inconformidades y fallas percibidas por el consumidor, así como el grado de atención efectiva de estos por los diferentes operadores.

Al respecto, el servicio con el mayor número de inconformidades registradas como proporción del total (3,179) fue internet con 46.4%, seguido de la telefonía móvil con 28.4% y el restante 25.2% corresponden a la telefonía fija y la televisión de paga, de las cuales seis de cada diez tuvieron origen por fallas en el servicio.

En torno al grado de atención de estas, 64.5% tuvieron una resolución, mientras que 29.6% se encuentran en proceso, 4.2% fueron canceladas y el 1.7% restante fueron desestimadas.

Estas estadísticas dan cuenta del grado de calidad de las telecomunicaciones en México, de igual relevancia como aquellas métricas que revelan aumentos y reducciones de precios y dimensionan las ganancias, pérdidas o prejuicios en el bienestar del consumidor.

No obstante, valdría la pena conocer también otros índices y parámetros de calidad recientes y relevantes como lo es la proporción de llamadas ininterrumpidas, el tiempo de establecimiento de una llamada y la proporción de mensajes cortos fallidos en el caso de la telefonía móvil, así como la velocidad de descarga y el tiempo de establecimiento de una conexión de internet.

Estas métricas se convierten en un poderoso elemento para los consumidores, ya que coadyuvan en la elección de proveedor de servicios. Otras herramientas de empoderamiento del consumidor como lo es “Soy Usuario” son los comparadores de servicios de telecomunicaciones y la portabilidad numérica.

Es así destacable la labor de esos dos órganos de gobierno enfocada a proteger, asesorar, conciliar y representar a los usuarios en su relación con los proveedores de servicios de telecomunicaciones.

La implementación efectiva de acciones y estrategias de política pública y regulatoria enfocadas en el consumidor da como resultado la materialización de un escenario de acceso y uso de los servicios de telecomunicaciones plenamente incluyente en nuestro país y en circunstancias óptimas.

Por ello, es trascendental poner atención en las métricas y herramientas que dan cuenta del grado de avance en la consecución de este y consecuentemente revelan en buena medida que tanto nos aproximamos a la promesa de la Reforma Constitucional de contar con una provisión de servicios de telecomunicaciones a la altura de estándares competitivos internacionales en términos de cobertura, calidad y precios.