El 58% de los consumidores no volvería a probar jamás una marca que le ha ofrecido una mala experiencia
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La tolerancia y el respeto son valores que una marca debe tener dentro de su filosofía empresarial, manejarlos y demostrarlos es una tarea que se debe implementar todos los días, pese a esto la atención al cliente es uno de los pilares que las marcas no deberían descuidar.
De acuerdo a los estudios elaborados por JitBit señala que el 58% de los consumidores no volvería a probar jamás una marca que le ha ofrecido una mala experiencia, puesto que las empresas que dan un mal servicio a sus consumidores son clientes cuatro veces más inclinados a adquirir lo que la competencia les ofrece.
Mientras que el 51% asegura que solamente una vez se tratan de poner en contacto con el servicio de apoyo para emitir una mala queja, un 95% de los consumidores comentan sus malas experiencias con otros consumidores y la mitad hablará mal de la marca a 10 personas o más. La cadena de quejas será prácticamente una mala publicidad que se emitirá de boca en boca.
El 39% de los consumidores evita a las marcas que le han dado un mal servicio en al menos durante dos años, es decir durante más de 700 días.
Manuel Trevilla, Fundador y CEO de StoreLevel, comenta: “La importancia se debe concentrar en un método altamente efectivo para comprobar el nivel de servicio que es proporcionado al cliente final, en los diferentes puntos de venta (POS), se llaman Mystery Shopper, quienes se encargan de monitorear el cumplimiento de las políticas y estándares de calidad en el servicio, bajo un esquema de revisión encubierta.
Miles de empresas a nivel global están haciendo del servicio una gran ventaja competitiva frente a su competencia, usando Mystery Shoppers como su herramienta más efectiva al llevar a sus empresas al siguiente nivel, mejorando la atención a los consumidores y homogeneizando la excelencia en cada POS, generando mayores ingresos anuales, haciendo del servicio su mayor área de oportunidad”.
La empresa enfocada en estudios de marketing ha evolucionado a los clientes misteriosos que actúan como clientes comunes, pues ahora son agentes que realizan una compra o consumen un servicio para luego entregar un informe sobre cómo fue su experiencia, evitando vicios. Durante los procesos de compras misteriosas se desarrollan actividades específicas como comprar un producto, realizar preguntas, registrar quejas o comportarse de alguna manera específica, para finalmente proveer reportes detallados y retroalimentando sobre sus experiencias.
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