Tanto los precios asequibles como la presencia de calidad en los bienes y servicios son indicadores de un mercado competitivo donde los consumidores se encuentran maximizando su beneficio.
En relación con los precios, el mercado mexicano de servicios de telecomunicaciones muestra importantes caĆdas derivadas de la reforma en esta materia, asĆ como por la mayor competencia entre los operadores.
La historia es diferente cuando se trata de la calidad, ya que esta no es una caracterĆstica inmediatamente identificable por parte de los consumidores al momento de elegir su servicio de telecomunicaciones. Esto genera importantes asimetrĆas de información entre los demandantes y los oferentes que evitan que el primero pueda tomar una decisión que considere las caracterĆsticas del consumidor a plenitud.
La Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) establece que la calidad en el servicio consiste en la “totalidad de las caracterĆsticas de un servicio de telecomunicaciones que determinan su capacidad para satisfacer las necesidades explĆcitas e implĆcitas del usuario del servicio”.[1]
El organismo internacional considera cuatro perspectivas desde las cuales es posible medir la calidad de los servicios. Por un lado, puede considerarse como aquello que el consumidor percibe del servicio y lo que realmente necesita. Por el otro, es posible entenderla objetivo de calidad del operador, y como lo que efectivamente logra.
Puntos de Vista sobre la Calidad de los Servicios
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Fuente: Recomendación G.1000 (11/01) de ITU
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En MĆ©xico, la perspectiva del consumidor en relación con la calidad en los servicios de telecomunicaciones se concretó a travĆ©s del acuerdo entre la ProcuradurĆa Federal del Consumidor (PROFECO) y el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) del que emana la Carta de Derechos MĆnimos de los Usuarios de los Servicios PĆŗblicos de Telecomunicaciones.[2]
Asimismo, la estadĆstica generada a travĆ©s de la herramienta “Soy Usuario” permite acercarse a la perspectiva del consumidor, ya que a travĆ©s de ella es posible medir la percepción que las personas tienen de la calidad de los servicios.
De julio a septiembre de 2017, el sistema “Soy Usuario” capturó 3,526 inconformidades de los usuarios por fallas en el servicio, lo cual resultó en un promedio de 38.3 inconformidades relacionas con fallas en el servicio por dĆa. Esto significó un incremento de 63.5% en relación con el mismo periodo del aƱo 2016.
Promedio Diario de Inconformidades Relacionadas con Fallas en el Servicio
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Fuente: The Social Intelligence Unit con datos de los Informes EstadĆsticos “Soy Usuario”
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Es importante seƱalar que, en todos los informes observados, los servicios de telefonĆa móvil e Internet concentran la mayorĆa de las inconformidades por fallas; sin embargo, las observaciones recogidas entre julio y septiembre de 2017, arrojan una menor proporción de inconformidades para dichos servicios para el mismo periodo del periodo previo, a saber, 10.2 puntos porcentuales.
Proporción de Inconformidades por Fallas en Servicio por Tipo de Servicio
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Fuente: The Social Intelligence Unit con datos de los Informes EstadĆsticos “Soy Usuario”
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En relación con la calidad desde la perspectiva del consumidor, en 2015 fue publicado el anteproyecto[3] que establece los lineamientos para fijar los Ćndices y parĆ”metros de calidad a los que deberĆ”n sujetarse los proveedores del servicio móvil en la prestación de los servicios a los usuarios finales, mismo que se sometió a consulta pĆŗblica y fue aprobado a finales de este aƱo.
Estos lineamientos establecen los indicadores clave para medir la calidad de los servicios en las redes mismas, los cuales consideran la proporción de llamadas interrumpidas, el tiempo de entrega de SMS, entre otros.
Por otro lado, recientemente fue publicado, para consulta pública, el anteproyecto de lineamientos que establecen los parÔmetros de banda ancha a que deberÔn sujetarse los prestadores del servicio de acceso a internet.[4]
De acuerdo con el documento, el parĆ”metro mĆnimo en el caso de la Banda Ancha Móvil (BAM) con el que evaluarĆ” el IFT serĆ” conexión inalĆ”mbrica a la red pĆŗblica de telecomunicaciones a travĆ©s de tecnologĆas de acceso LTE o superiores, para transmitir y recibir información, que permite el acceso a Internet a velocidades de descarga iguales o superiores a 10 Mbps y velocidades de carga iguales o superiores a 5 Mbps.
Por otro lado, se establece que los parĆ”metros mĆnimos de BAM mencionados, deberĆ”n ser iguales o mayores a 1 Mbps de carga y a 4 Mbps de descarga para el 2018, con aumentos de 3 Mbps anuales para la Velocidad de descarga y 2 Mbps para la Velocidad de carga hasta alcanzar 5 Mbps de carga y 10 Mbps de descarga en 2020.
Las definiciones presentadas, en proceso de consulta pública, son fundamentales ya que, al ser del conocimiento del consumidor, le permitirÔn verificar si el operador cumple con el servicio ofrecido y le darÔ una herramienta para demandar el servicio establecido en su contrato.
De esta forma, el conjunto de los lineamientos, el anteproyecto y la herramienta “Soy Usuario” citados en este texto permiten mediciones desde las cuatro perspectivas seƱaladas por UIT.
Mientras la herramienta “Soy Usuario” permite medir la percepción de la calidad de los servicios, los lineamientos y el anteproyecto atienden el empoderamiento del consumidor al hacer de la calidad de los servicios de telecomunicaciones una caracterĆstica revelada.
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