La pandemia del COVID-19 ha transformado el fenómeno de trabajar en una oficina a
trabajar desde casa. Los Centros de Contacto no han sido la excepción y los
responsables de su gestión se han visto obligados a en cuestión de horas, implementar
el trabajo en casa como parte de su operación para proteger la salud de sus empleados.
El reto no es menor, pues se tiene la obligación de garantizar una buena experiencia de
clientes mediante una atención de calidad, con un incremento considerable en el
volumen de llamadas. La preocupación por la seguridad de los datos, los cortes de
energía y el servicio de Internet deficiente son una realidad a la que se enfrentan los
responsables de la operación.
WebRTC, estándar de comunicaciones en tiempo real (RTC).
WebRTC, agrega capacidades de comunicación en tiempo real a su aplicación que
funciona sobre un estándar abierto. Admite video, voz y datos genéricos que están
disponible en todos los navegadores modernos, así como en clientes nativos para las
plataformas principales. El proyecto WebRTC es de código abierto y es compatible con
Apple, Google, Microsoft y Mozilla, entre otros.
En el centro de contacto moderno, los agentes se comunican con los clientes a través
de muchos más canales como lo hacían en el pasado. Si bien, cuando se desarrolló
WebRTC, la mayoría de los casos de uso se centraron en las videoconferencias y los
widgets de clic para marcar para sitios web.
Los beneficios de WebRTC para el centro de contacto
1. WebRTC permite a los agentes recibir y responder llamadas dentro de sus
navegadores por lo que mejora de la atención al cliente. Los agentes, supervisores y
administradores puedan admitir llamadas de voz y video sin descargar ningún
software de cliente por lo que no requieren de complejas integraciones y
complementos de telefonía informática. Esto significa que TI tiene menos
proveedores y menos software para administrar y mantener.
2. WebRTC amplía a comunicaciones multimedia en tiempo real ya sea por teléfono,
videollamada, correo electrónico, chat, SMS o redes sociales entre dispositivos
conectados a Internet, ya sean ordenadores, smartphones o tabletas.
3. WebRTC facilita que el centro de contacto físico permita que los agentes trabajen
desde cualquier lugar, es decir operar en modalidad home-office, debido a la
eficiencia y seguridad criptográfica que implica la tecnología WebRTC.
4. WebRTC facilita la integración entre el aplicativo de agente de call center
propiamente dicho y los sistemas internos de la empresa tales como CRM, ERP,
entre otros.
5. WebRTC ayuda a las empresas a reducir los costos asociados a la instalación de
software adicional y extensiones de terceros tales como Java, Flash, ActiveX, plug-
in, etc.
La gestión de un Contact Center mediante una plataforma cloud basada en tecnología
WebRTC, ofrece beneficios que van desde la reducción de costos hasta la
simplificación de las arquitecturas.
Esta tecnología mejora los procesos, garantiza la disponibilidad 24x7, la escalabilidad
de las instalaciones y la calidad de los servicios. Más aún, el WebRTC facilita la
integración con las comunicaciones y garantiza un audio de mayor calidad, optimizando
la operación de los agentes y maximizando la satisfacción de los clientes.
trabajar desde casa. Los Centros de Contacto no han sido la excepción y los
responsables de su gestión se han visto obligados a en cuestión de horas, implementar
el trabajo en casa como parte de su operación para proteger la salud de sus empleados.
El reto no es menor, pues se tiene la obligación de garantizar una buena experiencia de
clientes mediante una atención de calidad, con un incremento considerable en el
volumen de llamadas. La preocupación por la seguridad de los datos, los cortes de
energía y el servicio de Internet deficiente son una realidad a la que se enfrentan los
responsables de la operación.WebRTC, estándar de comunicaciones en tiempo real (RTC).
WebRTC, agrega capacidades de comunicación en tiempo real a su aplicación que
funciona sobre un estándar abierto. Admite video, voz y datos genéricos que están
disponible en todos los navegadores modernos, así como en clientes nativos para las
plataformas principales. El proyecto WebRTC es de código abierto y es compatible con
Apple, Google, Microsoft y Mozilla, entre otros.
En el centro de contacto moderno, los agentes se comunican con los clientes a través
de muchos más canales como lo hacían en el pasado. Si bien, cuando se desarrolló
WebRTC, la mayoría de los casos de uso se centraron en las videoconferencias y los
widgets de clic para marcar para sitios web.
Los beneficios de WebRTC para el centro de contacto
1. WebRTC permite a los agentes recibir y responder llamadas dentro de sus
navegadores por lo que mejora de la atención al cliente. Los agentes, supervisores y
administradores puedan admitir llamadas de voz y video sin descargar ningún
software de cliente por lo que no requieren de complejas integraciones y
complementos de telefonía informática. Esto significa que TI tiene menos
proveedores y menos software para administrar y mantener.
2. WebRTC amplía a comunicaciones multimedia en tiempo real ya sea por teléfono,
videollamada, correo electrónico, chat, SMS o redes sociales entre dispositivos
conectados a Internet, ya sean ordenadores, smartphones o tabletas.
3. WebRTC facilita que el centro de contacto físico permita que los agentes trabajen
desde cualquier lugar, es decir operar en modalidad home-office, debido a la
eficiencia y seguridad criptográfica que implica la tecnología WebRTC.
4. WebRTC facilita la integración entre el aplicativo de agente de call center
propiamente dicho y los sistemas internos de la empresa tales como CRM, ERP,
entre otros.
5. WebRTC ayuda a las empresas a reducir los costos asociados a la instalación de
software adicional y extensiones de terceros tales como Java, Flash, ActiveX, plug-
in, etc.
La gestión de un Contact Center mediante una plataforma cloud basada en tecnología
WebRTC, ofrece beneficios que van desde la reducción de costos hasta la
simplificación de las arquitecturas.
Esta tecnología mejora los procesos, garantiza la disponibilidad 24x7, la escalabilidad
de las instalaciones y la calidad de los servicios. Más aún, el WebRTC facilita la
integración con las comunicaciones y garantiza un audio de mayor calidad, optimizando
la operación de los agentes y maximizando la satisfacción de los clientes.
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