Smartphones en México: Algunas Métricas de Satisfacción

 By Rolando Alamilla

 El mercado de smartphones en México tiene un valor anual que supera los $125 mil millones de pesos, con más de 30 millones de equipos nuevos comercializados cada año.

• El gasto promedio por smartphone es de $4,543 pesos, mientras que la frecuencia de reemplazo es de 25.4 meses. Los fabricantes tienen que fortalecer su estrategia en dos vías: atracción y retención de usuarios.

• El “Net Promoter Score” (NPS) se define como la probabilidad de que un usuario recomiende un producto o servicio, medido en escala de 0 a 10.

• Conocer el indicador NPS de la competencia permite a un fabricante o marca enfocar la comunicación en aquellos elementos en los que destacan y que son mejores que los de sus competidores, con la finalidad de atraerlos.

• El fabricante que cuenta con el NPS más elevado es Apple, con un nivel de 94.6% y el promedio general se ubica en 80.0%.

El mercado de smartphones en México tiene un valor anual que supera los $125 mil millones de pesos, con ventas de más de 30 millones de unidades nuevas cada año, a través de diversos puntos de venta. De ahí que los diferentes fabricantes de equipos buscan impulsar su posicionamiento, preferencia y lealtad, en un ecosistema que se ha reconfigurado, ante la incursión y virtual salida de jugadores. Ecosistema de Fabricantes en Reconfiguración Desde 2019, con el virtual bloqueo del uso de los servicios de Google por Huawei, el mercado de smartphones en México entró en un proceso de reconfiguración. El fabricante, que registraba un rápido crecimiento y se perfilaba como el competidor más fuerte de Samsung, alcanzaba entonces apuntaba a cerrar el año con una participación de 20% del mercado. Aunado a lo anterior, en 2021 LG que durante muchos años ocupó el segundo lugar por su huella de mercado y ostentaba 15% de participación, anunció el cierre de su división de móviles, circunstancia que amplió la porción de mercado disponible en el corto plazo. Con ambos eventos, más de un tercio del mercado de teléfonos inteligentes quedaría a disposición de aquellas marcas que mostrarían capacidad de ocupar ese espacio de negocios. Poco tiempo después, llegaron a México diferentes marcas provenientes de China, novedosas para el mercado mexicano, pero no así para otros importantes mercados internacionales. Empresas como Xiaomi, OPPO, vivo, Honor, Realme, Infinix, que además de las ya establecidas como Samsung, Motorola, Apple, ZTE y Alcatel, buscarían apropiarse de la porción de mercado que dejarían vacante Huawei y LG. Simultáneamente, los cambios en los hábitos de compra de los usuarios en México han derivado en un incremento del gasto promedio, que se ubica en $4,543 pesos por equipo, impactando la frecuencia de reemplazo, que asciende a 25.4 meses. A partir de ello, los fabricantes tienen que fortalecer su estrategia en dos vías: atracción y retención de usuarios. Net Promoter Score (NPS): Indicador de Satisfacción Para medir la captación de usuarios y la lealtad a una marca, en este caso fabricante de smartphones, se utiliza el Net Promoter Score (NPS), que se calcula con base en la probabilidad de que un cliente, usuario o consumidor recomienden un producto o servicio, medido por lo general en una escala del 0 al 10. Un mayor NPS indica una mayor satisfacción y, por ende, una mayor probabilidad de recompra o de nueva compra por un tercero. Además, el NPS permite saber por qué motivo aquellos usuarios que se encuentran satisfechos con una marca la valoran y, qué tendrían que hacer las marcas que tienen un NPS bajo para mejorar la satisfacción de los clientes y, con ello consecuentemente, incrementar la probabilidad de permanencia de los usuarios. NPS por Fabricante en México El NPS promedio en el mercado de smartphones en México es de 80%. El fabricante que cuenta con el NPS más elevado es Apple, con un nivel de 94.6%, que se traduce en una alta satisfacción de los usuarios a esta marca. Apple es una empresa de nicho en México, por su oferta enfocada en la gama alta. En los últimos 8 años, la participación de mercado del fabricante se ha mantenido estable en un rango de 11%–14%, circunstancia que permite corroborar la satisfacción de los usuarios al momento de adquirir un nuevo dispositivo. Además, el atributo que valoran los usuarios de Apple en mayor medida es la “resolución de la cámara”. Samsung, fabricante que ocupa el primer lugar en términos del parque de dispositivos en México, se ubica en segundo lugar del NPS, al alcanzar una calificación de 84.9%. Al respecto, el atributo que más valoran los usuarios de Samsung es la “calidad del equipo” con 27.9% del total de las menciones. OPPO, fabricante que registró durante 2023 el mayor incremento de participación de mercado al pasar de 2.1% a 3.4%, alcanzó un NPS de 79.5%, y se ubica en tercer lugar de este indicador en México. Aquellos usuarios promotores de la marca mencionaron la resolución de la cámara (33.3%) como el mejor atributo de los dispositivos de esta marca. En contraste, los usuarios que no se encuentran satisfechos con la marca, refirieron que les gustaría “contar con un mejor procesador” (49.7%). Net Promoter Score (NPS) de Principales Fabricantes de Smartphones, México

Fuente: The Competitive Intelligence Unit   En cuarto lugar, se posiciona Xiaomi, fabricante proveniente de China que incrementó de forma acelerada su participación en México al pasar de 2.1% al cierre de 2020 a 7.1% al cierre de 2023, obtuvo un NPS de 78.8%. Los usuarios mexicanos que actualmente cuentan con un dispositivo Xiaomi mencionan que les gustaría que existieran mejoras en la capa de software del fabricante, toda vez que 48.4% lo considera su eslabón más débil. Sin embargo, aquellos usuarios que se encuentran satisfechos con la marca mencionaron la calidad del equipo (25%) como variable más importante. En quinto lugar, se encuentra Huawei con un NPS 77.3%. Actualmente mantiene una cuota de mercado de 9.3% del parque total de equipos en operación en el mercado. Sin embargo, la falta de servicios de Google se traduce en el mayor desafío para este fabricante, principal razón que ha hecho que los usuarios consideren a otras marcas. Finalmente, el top 6 lo cierra Motorola que ha sido el máximo ganador en términos de participación de mercado al pasar en los años recientes de una de un solo dígito a tener un peso comercial que regularmente supera una quinta parte del total. Efectivamente, este fabricante que ha resultado el gran ganador de la reconfiguración de mercado con su combinación de optima tecnología con su fuerte enfoque de Life & Style, que resulta en que su atributo más valorado sea calidad del equipo (29.5%), para alcanzar una calificación de 75.5%. A la vez, la categoría en la que los usuarios (30% del total) piden mejoras es referida en términos de la “resolución de la cámara”. Los esfuerzos que realizan los fabricantes para la atracción de usuarios tienen un menor retorno, si la marca sólo logra retener a un usuario a lo largo de un ciclo, a diferencia de aquellos usuarios que se mantienen fieles a sus equipos durante más de un periodo de reemplazo, maximizando así los recursos destinados. Conocer el indicador NPS, habilita a los fabricantes enfocar esfuerzos en subsanar aquellas características que merman la satisfacción de los usuarios, con la finalidad de no perderlos en la siguiente renovación de equipos. Además, conocer el nivel de satisfacción de la competencia permite enfocar la comunicación en función de aquellos elementos en los que destacan y que son mejores que los de sus competidores con la finalidad de atraerlos.