El mercado de smartphones en México tiene un valor anual que supera los $125 mil millones de pesos, con ventas de más de 30 millones de unidades nuevas cada año, a través de diversos puntos de venta.De ahí que los diferentes fabricantes de equipos buscan impulsar su posicionamiento, preferencia y lealtad, en un ecosistema que se ha reconfigurado, ante la incursión y virtual salida de jugadores.
Ecosistema de Fabricantes en Reconfiguración
Desde 2019, con el virtual bloqueo del uso de los servicios de Google por Huawei, el mercado de smartphones en México entró en un proceso de reconfiguración. El fabricante, que registraba un rápido crecimiento y se perfilaba como el competidor más fuerte de Samsung, alcanzaba entonces apuntaba a cerrar el año con una participación de 20% del mercado.
Aunado a lo anterior, en 2021 LG que durante muchos años ocupó el segundo lugar por su huella de mercado y ostentaba 15% de participación, anunció el cierre de su división de móviles, circunstancia que amplió la porción de mercado disponible en el corto plazo.
Con ambos eventos, más de un tercio del mercado de teléfonos inteligentes quedaría a disposición de aquellas marcas que mostrarían capacidad de ocupar ese espacio de negocios.
Poco tiempo después, llegaron a México diferentes marcas provenientes de China, novedosas para el mercado mexicano, pero no así para otros importantes mercados internacionales. Empresas como Xiaomi, OPPO, vivo, Honor, Realme, Infinix, que además de las ya establecidas como Samsung, Motorola, Apple, ZTE y Alcatel, buscarían apropiarse de la porción de mercado que dejarían vacante Huawei y LG.
Simultáneamente, los cambios en los hábitos de compra de los usuarios en México han derivado en un incremento del gasto promedio, que se ubica en $4,543 pesos por equipo, impactando la frecuencia de reemplazo, que asciende a 25.4 meses.
A partir de ello, los fabricantes tienen que fortalecer su estrategia en dos vías: atracción y retención de usuarios.
Net Promoter Score (NPS): Indicador de Satisfacción
Para medir la captación de usuarios y la lealtad a una marca, en este caso fabricante de smartphones, se utiliza el Net Promoter Score (NPS), que se calcula con base en la probabilidad de que un cliente, usuario o consumidor recomienden un producto o servicio, medido por lo general en una escala del 0 al 10. Un mayor NPS indica una mayor satisfacción y, por ende, una mayor probabilidad de recompra o de nueva compra por un tercero.
Además, el NPS permite saber por qué motivo aquellos usuarios que se encuentran satisfechos con una marca la valoran y, qué tendrían que hacer las marcas que tienen un NPS bajo para mejorar la satisfacción de los clientes y, con ello consecuentemente, incrementar la probabilidad de permanencia de los usuarios.
NPS por Fabricante en México
El NPS promedio en el mercado de smartphones en México es de 80%.
El fabricante que cuenta con el NPS más elevado es Apple, con un nivel de 94.6%, que se traduce en una alta satisfacción de los usuarios a esta marca. Apple es una empresa de nicho en México, por su oferta enfocada en la gama alta. En los últimos 8 años, la participación de mercado del fabricante se ha mantenido estable en un rango de 11%–14%, circunstancia que permite corroborar la satisfacción de los usuarios al momento de adquirir un nuevo dispositivo. Además, el atributo que valoran los usuarios de Apple en mayor medida es la “resolución de la cámara”.
Samsung, fabricante que ocupa el primer lugar en términos del parque de dispositivos en México, se ubica en segundo lugar del NPS, al alcanzar una calificación de 84.9%. Al respecto, el atributo que más valoran los usuarios de Samsung es la “calidad del equipo” con 27.9% del total de las menciones.
OPPO, fabricante que registró durante 2023 el mayor incremento de participación de mercado al pasar de 2.1% a 3.4%, alcanzó un NPS de 79.5%, y se ubica en tercer lugar de este indicador en México. Aquellos usuarios promotores de la marca mencionaron la resolución de la cámara (33.3%) como el mejor atributo de los dispositivos de esta marca. En contraste, los usuarios que no se encuentran satisfechos con la marca, refirieron que les gustaría “contar con un mejor procesador” (49.7%).
Net Promoter Score (NPS) de Principales Fabricantes de Smartphones, México
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