Los Consumidores desean contar con visibilidad de la cadena de suministro y de su desempeño, si no cambiarán de marcas

78% de los que respondieron indicaron que la información sobre el momento estimado de llegada de los productos (ETA) y la ubicación en tiempo real son fundamentales

Conforme a una encuesta global, el 78% de los consumidores desea recibir actualizaciones de sus órdenes cuando compran productos, y no dudarán en cambiar de marca si el desempeño de la cadena de suministro no cumple con sus expectativas.

La encuesta, realizada en febrero por YouGov y patrocinado por  Infor, empresa líder en aplicaciones empresariales especifica por industria desarrollado en la nube, entrevistó a 6285 consumidores de distintos países de Europa y de los Estados Unidos: Francia (1,016), Alemania (2,105), Reino Unido (2,035) y los Estados Unidos (1,129). Aunque no se contactó a ningún país de América Latina, consideramos que esta tendencia aplica también localmente.

Setenta y ocho por ciento de los encuestados esperan recibir actualizaciones del estado de sus órdenes. De ese grupo, casi la mitad, el 49% anunció que el tiempo aproximado de llegada (ETA) y un 29% adicional los datos de la ubicación son los datos más importantes para saber, cuando se espera la llegada del producto adquirido, que llegue ya sea a la casa o a un centro de recepción.

Además, la encuesta demostró que los consumidores cambiarán de marca si el desempeño de la cadena de suministro no cumple con sus expectativas.

Los resultados de la encuesta indican que los consumidores podrían cambiar las marcas de los productos relacionados con sus necesidades diarias, incluyendo productos de almacén (59%), productos del hogar (53%), moda y calzado (40%), productos de salud y belleza (37%). Sin embargo, aun en las categorías como alta tecnología (35%), muebles (32%) y automotriz (19%), los consumidores indicaron que cambiarán de marca si falla el desempeño de la cadena de suministro.

Infor ya había patrocinado una encuesta similar de YouGov en el 2016.

“En el 2016, hicimos preguntas similares y en ese momento, entre los millennials (18-34) la moda estaba número uno”, afirma Greg Kefer, Vice Presidente de Marketing de la red comercial de Infor GT Nexus. “Ahora, vemos que categorías como alimentos y bebidas, productos de consumidor están por delante de la moda, y alta tecnología no mucho atrás”. “Esto es un indicio que las expectativas de los consumidores están en alza en todas las categorías de productos.”

En nuestro negocio, la visibilidad de la cadena de suministro se cita frecuentemente como el elemento fundamental de la innovación y transformación”, agregó Kefer. “Las empresas deben tomar en cuenta la amplitud de sus cadenas de suministro globales, de manera que puedan identificar las brechas y realizar mejoras”:

Sin embargo, GEODIS, empresa logística, recientemente encuestó a 623 ejecutivos de la cadena de suministro y descubrió que solo el 6% de las empresas considera que ha logrado contar con visibilidad completa de la cadena de suministro

Trabajando con clientes, Infor descubrió que para los consumidores, la entrega de los productos al día siguiente o hasta en el mismo día se ha vuelto la expectativa y no la excepción.

Y como sugiere la encuesta YouGov, esta expectativa va más allá del comercio electrónico/retail hacia otros mercados.

“Los consumidores pueden ahora lograr información granular acerca del estado y ubicación de los productos, y están cada vez más relacionándolo con el performance de la cadena de suministro y con la preferencia de las marcas,” afirma Kefer.

De hecho, la encuesta YouGov reveló que, casi la mitad, el 48% de los consumidores dijeron saber que es la cadena de suministro. El reconocimiento de la cadena de suministro es alto en el Reino Unido (77%) y en los Estados Unidos (58%), países que se caracterizan por contar con economías centradas en servicios y retail.

Por otro lado, las empresas que venden a otras empresas deben también enfrentar la realidad que sus clientes son también consumidores, que consideran la innovación de primera mano de la cadena de suministro (o la falta de innovación) cuando realizan sus compras online o en sus dispositivos móviles.