La Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) define la calidad en el servicio como la “totalidad de las características de un servicio de telecomunicaciones que determinan su capacidad para satisfacer las necesidades explícitas e implícitas del usuario del servicio”.[1]
ITU señala cuatro puntos de vista a través de los cuales es posible calificar la calidad de los servicios. Por un lado, puede considerarse como aquello que el consumidor percibe del servicio y lo que necesita. Por otro, puede entenderse como aquello que el proveedor planea ofrecer (objetivo de calidad) y como lo que efectivamente logra.[2]
Puntos de Vista sobre la Calidad de los Servicios
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Fuente: Recomendación G.1000 (11/01) de ITU
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En México, la perspectiva del consumidor en relación con la calidad en los servicios de telecomunicaciones se concretó a través del acuerdo entre la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) y el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) del que emana la Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones.[3]
A su vez, la estadística generada a través de la herramienta “Soy Usuario” permite acercarse a los puntos de vista relacionados con el consumidor. De esta forma, de julio a septiembre de 2016, los usuarios reportaron 2,156 inconformidades, lo cual resultó en un promedio de 23.7 inconformidades relacionas con fallas en el servicio por día.
Promedio Diario de Inconformidades Relacionadas con Fallas en el Servicio
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Fuente: The Social Intelligence Unit con datos de los Informes Estadísticos “Soy Usuario”
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Es importante señalar que, en todos los informes observados, los servicios de telefonía móvil e Internet concentran la mayoría de las inconformidades por fallas; sin embargo, las observaciones recogidas entre julio y septiembre de 2016, arrojan la menor proporción de inconformidades para dichos servicios.
Proporción de Inconformidades por Fallas en Servicio por Tipo de Servicio
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Fuente: The Social Intelligence Unit con datos de los Informes Estadísticos “Soy Usuario”
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Para cumplir con la definición de calidad en los servicios de ITU, faltaría considerar la perspectiva del proveedor. Al respecto, se ha planteado un anteproyecto de lineamientos para fijar los índices y parámetros de calidad a los que deberán sujetarse los proveedores de los servicios de telecomunicaciones.[4]
En este sentido, el IFT cuenta con algunos indicadores para el caso de telecomunicaciones móviles como la proporción de intentos fallidos de llamadas, la proporción de SMS fallidos, y la velocidad promedio de descarga de datos.[5]
En México, existen disposiciones, estrategias y estadísticas para medir la calidad de los servicios de telecomunicaciones que se están adecuando a las definiciones internacionales. Esto permitirá la eliminación de asimetrías de la información que impiden al consumidor final tomar decisiones óptimas sobre la elección de su servicio y, por lo tanto, facilitará la existencia de un mercado más competitivo.
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