Su estilo de trabajo revela cómo puede ser más productivo
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El correcto ambiente de trabajo hace una
diferencia inmensa para los trabajadores que pasan la mayor parte de su
horario laboral al teléfono. A continuación unas sencillas ideas de
cómo crear un ambiente que favorezca la productividad y la satisfacción
de sus empleados que guardan esta característica de comunicación
telefónica.
¿Qué tienen en común un banquero y un agente de un contact center?
Ambos son parte del grupo de trabajadores, que a partir de un ingenioso
invento del siglo XIX, convergieron en él como herramienta
indispensable para hacer negocios, el teléfono.
Posiblemente hoy más que nunca, el
teléfono se ha vuelto indispensable para hacer negocios. Permite la
forma de comunicación más eficaz que existe: la conversación. En un
mundo cada vez más digital, aún necesitamos hacer preguntas, obtener
respuestas inmediatas, sumergirnos en los detalles e interactuar con
otras personas.
Un amplio grupo de empleados requieren de
hacer llamadas con distinto formato cada una, los hay quienes realizan
innumerables llamadas rápidas diarias hasta aquellos que sólo realizan
un par de largas llamadas diarias, conferencias interminables con
discusiones infinitas. No importando la complejidad o la cantidad, el
teléfono, combinado con el conocimiento del empleado y de sus
habilidades, es lo que crea valor para sus empresas y finalmente para
sus clientes.
Nuevos estudios muestran que los empleados
con funciones de comunicación telefónica, son más productivos cuando se
les provee del ambiente laboral correcto para sus funciones tan únicas.
Para lograr tal cometido, es importante que entendamos los distintos
tipos de actividades y hacer que coincidan con el espacio físico
correcto que permita incrementar su productividad y realización
personal.
Conozca los distintos tipos de trabajadores con funciones telefónicas
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Como puede observar en el esquema adjunto, existen cuatro categorías básicas de este tipo de trabajadores, cada uno con un ambiente laboral preferido acorde a sus características de uso telefónico. Algunos precisan de mayor tiempo entre llamadas para poder preparar cada conversación, mientras que otros requieren de mayor tiempo en la llamada como tal. Una empresa puede tener un sinnúmero de combinaciones de este tipo de requerimientos, tantas como sean posibles en cualquier momento dado. |
- Agentes de Call Centers que
usualmente tienen una gran cantidad de conversaciones de baja
complejidad y que requieren de un proceso corto de preparación.
- Requerimiento Ambiental: Frente a los altos volúmenes de llamadas, estos trabajadores necesitan un ambiente de trabajo que promueva la eficiencia.
- Comerciantes que generan gran número de llamadas de baja complejidad y que requieren un corto tiempo de preparación.
- Requerimiento Ambiental: El extenso tiempo de uso del teléfono requiere de un ambiente que promueve conversaciones con un mayor enfoque en la creación de valor para el cliente.
- Servidores Públicos están
inmersos en un bajo número de llamadas al día, sin embargo tienen una
complejidad mayor y requieren de preparación extensiva.
- Requerimiento Ambiental: Los tiempos extensivos de preparación al teléfono requieren un entorno que promueva la concentración mientras se mantiene el foco en la eficiencia.
- Consultores quienes tienen
una interacción telefónica altamente rentable. Aunque la mayoría de sus
conexiones diarias son pocas, son muy complejas y requieren de bastante
tiempo de preparación.
- Requerimiento Ambiental: Los asesores requieren un ambiente que permita tanto la conversación como la concentración.
Seleccionando el ambiente correcto
Como podemos ver, los diferentes perfiles de trabajo requieren ambientes de trabajo distintos. Los trabajadores de Call Centers
comentan que los dos principales problemas que reducen su productividad
incluyen interrupciones de colegas y niveles de ruido excesivos. Como
resultado, las empresas deben examinar cuidadosamente los entornos de
trabajo y, si es necesario, ajustarlos para superar estos problemas y
asegurar una productividad y satisfacción óptima para los trabajadores
cuya labor se centra en el uso del teléfono.
Por ejemplo, para aumentar la eficiencia
de los trabajadores y promover la conversación, los cuales son
especialmente críticos para los agentes de Call Center y los
comerciantes, las empresas deben esforzarse por crear una zona más
grande dentro del entorno de oficina que ofrezca mayor privacidad. Este
espacio adicional permitirá a los trabajadores conversar más libremente
con los clientes al tiempo que minimiza los niveles de ruido y las
interrupciones de los compañeros de trabajo.
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Del mismo modo, para los trabajadores
enfocados en llamadas telefónicas que buscan un espacio de trabajo que
promueva la concentración, como para los funcionarios y los asesores, la
capacidad de escuchar música ayuda a la concentración y es muy
valorada. De hecho, este tipo de trabajadores que escuchan música
mientras trabajan reportan ser 44% más productivos que aquellos que no
lo hacen. Una zona privada más grande para estos trabajadores también es
útil para mejorar la eficiencia y evitar interrupciones.
Los cuatro perfiles expuestos también
podrían beneficiarse del uso de las tecnologías adecuadas para apoyar
las conversaciones telefónicas, especialmente porque los trabajadores
con las tecnologías de apoyo adecuadas son más productivos y un 25% más
comprometidos en sus trabajos. Estas tecnologías incluyen auriculares
avanzados que permiten llamadas con sonido nítido, ofrecen comodidad
para larga duración de llamadas e incluyen tecnologías de cancelación de
ruido para aislar del ruido y las interrupciones.
Los trabajadores que requieren
forzosamente de la conexión telefónica crean un enorme valor para
nuestros clientes y organizaciones. Para asegurar su continua
productividad debemos entender los cuatro diferentes perfiles de
empleados y esforzarnos por proporcionar ambientes de trabajo que
promuevan el poder de la conversación para cada uno.
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