Herramienta fundamental en el desarrollo de la solidez de una empresa transnacional de control de acceso orientada a la atención al cliente
Hace ocho años ya que la marca originaria del valle del silicio, Keri Systems, se planteó tener un control estricto de calidad y llevarlo a otro nivel en Latinoamérica desde México. Augusto Sánchez y Hugo Flores encargados de esta importante área de la transnacional, recuerdan que si bien los origines del departamento de Soporte Técnico se realizaba vía telefónica con los distintos clientes, hoy en día se aseguran de ser un fuerte diferenciador de la marca ante sus competidores.
Fletes internacionales, aranceles de importación y tiempo, mucho tiempo; son las tres principales problemáticas que la marca ayuda a resolver por sobre sus más cercanos competidores. Las empresas de control de acceso existentes en la zona, al tener sus plantas fuera de la región, dependen del envío de sus componentes al extranjero, generando un retraso importante en la atención al cliente, además de costes importantes por manejo de equipo.
La evolución del soporte técnico en Keri se debió a la sensibilización, se basa en una atención inmediata no importando la ubicación del equipo, con el valor agregado de que cualquier unidad vendida de la marca tiene la cualidad de que puede ser reparada en el menor tiempo posible.
Hay que tener gran flexibilidad y una gran empatía por la situación del cliente en este segmento del mercado, “nos hemos encontrado por ejemplo con gran número de situaciones donde los equipos recientemente han finalizado su periodo de garantía y sabemos que eso es muy común en la vida diaria, en Keri siempre estamos abiertos a dar opciones a nuestros clientes de tal forma que nunca se encuentren con un no como respuesta”, comentó Augusto Sánchez encargado del área de soporte.
El papel de los integradores en la cadena de servicio
Mientras que para muchas empresas el soporte técnico se ha convertido en una fuente de ingresos extra o bien en una "oportunidad" para los clientes, oportunidad que es otorgada a cuenta gotas porque va acompañada de limitaciones. Keri Systems como marca Premium de control de acceso ha hecho un gran esfuerzo en tener un sistema de soporte técnico gratuito y sin restricciones, situación que beneficia enormemente al integrador como todo un plus de ventas y compromiso de apoyo por parte del fabricante.
En el caso de las instalaciones donde la marca convive con marcas de terceros y al tener los productos de Keri un tiempo de vida muy largo, incluso de más de 10 años pues algunos de los equipos llevan garantía de por vida, es común que los usuarios requieran del apoyo ante la falla de algún componente del sistema y busque la sustitución completa al presuponer de manera errónea que la marca original ya no existe o bien que sus soluciones actuales se encuentran totalmente distanciadas de la que habían adquirido en el pasado. El valor del integrador es muy importante pues tiene el respaldo de la marca y además cuenta con la oportunidad de ofrecer al usuario no solo la compatibilidad con sus instalaciones y la perfecta convivencia con los demás componentes, sino que además los equipos de Keri pueden tener actualizaciones importantes con muy pocos cambios en sus sistemas.
Nuestro siguiente paso ya lo hemos dado, se trata del uso de soporte técnico en línea y apoyo mediante webinars y capacitaciones constantes, lo cual generará un plus para aquellos usuarios que se encuentran en Sudamérica, Centroamérica y el Caribe dando cobertura total. Mantener actualizados a nuestros clientes mediante updates de software ofreciendo una constante actualización y una experiencia de marca óptima es y será siempre nuestra carta de presentación.
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