Cómo conectar de mejor forma con tu paciente en tiempos de COVID-19
Héctor Medina Varalta
Un grupo de quince médicos: alergólogos, gastroenterólogos, cirujanos, entre otros especialistas, es decir, los Laboratorios Chinoin cuenta con un grupo interdisciplinario que estarán interactuando con el ponente de este día, el Dr. Álvaro Rattinger, Director General del Grupo Comunicación Cátedra, editorial de la Revistamerca2.0, es líder dentro del marketing y publicidad. En la actualidad, es presidente de medios y colaborador semanal de Radio Fórmula, asimismo, es licenciado en Administración de Empresas por el ITAM; tiene información en Producción de impresos, Diseño Gráfico y Mercadotecnia Editorial. Se ha desarrollado fundamentalmente en el extranjero. Cabe destacar que estuvieron conectados al webinar médicos de la República Dominicana, Guatemala, El Salvador. Nicaragua, Costa Rica, Panamá, Colombia y Paraguay.
Sexenio de la crisis constante
Rattinger mencionó que los últimos seis años han sido muy interesantes, pero los próximos seis años, que iniciaron con el sexenio de AMLO van a ser todavía muy interesantes para el consumidor. Algo muy importante que Rattinger señaló que, “no podemos entender a nuestros pacientes si no nos entendemos desde la óptica del consumidor. Lo mismo les digo a los políticos cuando doy conferencias: No pueden entender un votante sino lo entienden primero como consumidor, ya que lo entiendas como consumidor, pero ya cuando lo entendiste como consumidor quiere decir que ya lo entendiste como ser humano. La idea es entender qué es lo que ha estado pasando los últimos meses y voy a mencionar a México como ejemplo, pero bien podría ser el Salvador, Brasil o Estados Unidos, donde las cosas todavía están más interesantes.”
Crisis sobre crisis
Primero hay que reconocer que los países latinoamericanos están viviendo crisis sobre crisis. En México, en 2019 empezó la guerra del guachicol (para nuestros amigos de América latina, guachicol en maya quiere decir “el que roba” o el “deshonesto”. La guerra era contra la deshonestidad con la gente que se robaba la gasolina. Básicamente eso es lo que implicó en la historia de México, pues hubo escasez de gasolina en el país.
Eran las dos de la mañana cuando mi esposa me dijo: “Álvaro, el coche no tiene gasolina”. Le contesté que tenía medio tanque y que duraría. Mi esposa parpadeó como diez veces Además, le sugerí que se durmiera tranquila; a los quince segundos volvió a abrir los ojos y me dijo: “Los coches no tienen gasolina”, los que estamos casados y cuando nuestras esposas nos dicen tres veces la misma cosa y tenemos que hacerlo. Por consiguiente, fui a la gasolinera a hacer fila, al llegar me di cuenta que en la calle no había policías, pero si en las gasolineras y justo delante de mí se mete una motocicleta: se mete, me corta el paso y se baja.
Donald Trump anunció que íbamos a tener aranceles
Entonces, mi esposa me dice que me baje del coche. Lo que se me ocurrió para evitar un conflicto fue ir con el gerente y plantearle el problema. El gerente se prendió y las cosas se empezaron a caldear; hubo un momento en que se iban a agarrar a golpes. La pregunta es, ¿cuántos litros cargó el motociclista? ¡Cargó dos litros! En esencia, el motociclista estaba por acabar con un ojo morado, con un costo mayor que le costaría la pomada para curarse. El consumidor, por lo menos, arrancó en 2018 haciendo cosas muy raras.
Por otra parte, estaba en una conferencia de prensa, tenía al presidente de México a dos metros y anuncian que iban a cancelar el Nuevo Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México y un periodista me dice: “Álvaro, es lo peor que puede pasar nada peor en México. Eso es la hecatombe, ya salió la caja de Pandora. Por supuesto, para mayo de 2019 estábamos utilizando espacios públicos para fines religiosos y ese mismo periodista volteó y me dijo: “Álvaro, esto si ya es lo peor, yo pensaba que era el aeropuerto, pero esto es peor”. Sin embargo, ese periodista tuvo una buena sorpresa en mayo de 2019 cuando Donald Trump anunció que íbamos a tener aranceles si no protegíamos la frontera sur, según ellos y, otra vez, otra crisis, y así me voy a ir, pues en junio bajaron la calificación de la deuda.
Las crisis no son exclusivas de México
En enero de 2020, México ofreció empleo a la caravana migrante en un esfuerzo humanitario y también nos regañó Estados Unidos, en febrero del mismo año ocurrió el feminicidio de Fátima, el pueblo estaba furioso. En marzo de ese año, tan sólo un año poco después de la guerra del huachicol hubo un paro nacional de mujeres; el aprendizaje es: ten cuidado con lo que desean las mujeres porque se cumple y más, porque las mujeres dijeron, porque ellas dijeron: “queremos que un día pare el país, ya llevamos ochenta días”, ya por favor, no más deseos; la próxima vez la hacemos por la buena. Le están dando una buena lección al gobierno. En marzo de 2020, el presidente visita Parindanguato, todo mundo estaba muy frustrado porque esto había sucedido. Por supuesto, cancelaron el contrato de Constellation Brands, les volvieron a bajar la calificación, inició la pandemia, nos dijeron que iban a controlar el presupuesto y después nos dijeron que iban a vitalizar la seguridad pública. De aquí todavía podía haberse agregado cincuenta crisis mediáticas más y la pregunta a los que nos están escuchando en YouTube y Facebook, es ¿ustedes creen que estas crisis son exclusivas en México y de nuestro gobierno? ¡No! ¿Ustedes creen que si hacemos una radiografía al Salvador, será similar? ¡Sí! Lo mismo sería en España que Nueva Zelanda y en todos lados.
Los pacientes están bajo una enorme angustia
Lo que vemos, es que el consumidor se ha acostumbrado a la crisis mediática constante y ese es un problema grande para los médicos porque quiere decir que sus pacientes, en vez de estar pensando en salud en un montón de microcrisis que duran menos de 24 horas; sus pacientes están en un estado total completo de crisis y de estrés, en México, en Estados Unidos, en el Salvador, en Panamá, Paraguay, en todo el mundo. No podemos resolver todas las crisis definitivamente, pero sí alentando al pensamiento positivo y a la resolución afectiva en lo posible en todos los conflictos. Por otra parte, los pacientes están bajo una enorme angustia, eso quiere decir, que ser médico es más difícil de lo normal, quiere decir que el paciente está angustiado por la salud, está angustiado por el entorno, está angustiado porque no sabe cuánto le va a costar la consulta y tristemente lo que lo mantiene preocupado es si se va a curar o no. Esto tiene implicaciones enormes, desde adherencia a los tratamientos hasta adherencia a los consejos del médico, porque el paciente además está recibiendo información cada vez más de lugares extraños. ¿A quién le ha pasado que cuando los pacientes llegan y ya investigaron las cosas que encontraron en Google acerca de su enfermedad. En una ocasión me puse a investigar en Google sobre el dolor de cabeza y a las 4 de la madrugada estaba convencido que se me iba a caer el dedo chiquito del pie, porque Google te va llevando de una a otra cosa.
31% de los consumidores visitarán un cine en la medida en que sanitizarán un cine
Quiero dar tres datos que me parecen importantísimos y estos datos aplican a Estados Unidos, que va saliendo justamente de las recepciones: 31% de los consumidores visitarán con mayor frecuencia un cine en la medida en que sanitizarán un cine. Hay que pensar que el consumidor tiene expectativas enormes de un cine. Ahora quieren que se sanitise cada función en cada cine. Yo les pregunto, ¿cuánto creen que cueste sanitizar u metro cuadrado para poder brindar seguridad contra el COVID 19? ¡Cuesta 80 centavos de dólar! Si un cine tiene 150 butacas, multiplicado por las doce o veinticuatro funciones, dependiendo del ciclo de las películas o de las funciones que pudiera tener, se vuelve sumamente costoso limpiar un cine. Por otra parte, 36% de las empresas en el Reino Unido ofrecen artículos de sanitización y han incrementado el ritmo a la que sanitizan las oficinas, lo cual quiere decir que al consumidor está recordando que cada cinco segundos tiene que usar gel. Yo platicaba con un norteamericano y él me decía que se esperaba que Estados Unidos importara de México más de 800 millones de litros de gel al mes, son tres litros por persona. Le pregunté: “para qué tanta cantidad”. “Es que tienes que pensar como norteamericano, pues el norteamericano trae un gel en la bolsa del pantalón, un gel en el coche, otro más en la oficina, un gel en la casa y un gel por cada recámara.”
Sus pacientes no volverán a ser los mismos
El consumidor además de estar angustiado, ahora tiene mayores gastos y mayores preocupaciones y pensemos en las farmacias en la región latinoamericana 12.4 por ciento de estos negocios reconocen que el reto principal para su operación en la sanitización de los espacios. Por consiguiente, al consumidor se le va a recordar cada cinco minutos que tiene que limpiarse y cuidarse. Lo que quiero decir es que los pacientes no volverán a ser los mismos. Eso es algo que debemos sr paz con ellos porque tiene que ver con algo que según Phillipa Lally, investigadora de psicología de la salud en el University College de Londres se necesitan 66 días para formar un hábito, ¿y qué es lo que estamos viviendo?, ¡un consumidor encerrado más de 66 días! Yo les pregunto: “ustedes que están salvando pacientes y ayudando, cuántos de ustedes se han encontrado pasando dos o tre horas en webinar frente a la pantalla ¡todos! Al final del día, se da cuenta que su pantalla está llena de saliva porque todo el día le han gritado a la pantalla. Tres cosas que quiero que se lleven a sus consultorios son: aversión del crédito de consumo, es decir, se estima que en México 2.5 millones de personas se han atrasado en sus créditos, de hecho, en la región latinoamericana, se habla entre 10 y 15 millones de personas que no tuvieron ingresos en el periodo abril y mayo. El consumidor está angustiado, lo último que quiere es tener dinero, y ahora es cuando justamente los créditos están más atractivos-finalizó el Dr. Álvaro Rattinger.
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