- El porcentaje de consumidores que no conocen sus derechos aumenta un 17 por ciento en dos años
- El desconocimiento de estos derechos implica que un 89 por ciento de los consumidores no ejerza acciones para defenderlos
Marzo 2018. Tiendeo.mx, el portal líder de ofertas y catálogos geolocalizados online, ha realizado una encuesta* entre sus usuarios con el objetivo de saber el grado de conocimiento de los consumidores con respecto a sus derechos, con motivo del Día Mundial de los Derechos del Consumidor.
Según el último informe Digital in 2018 de We Are Social, a pesar de que sólo un 23 por ciento de la población mundial realiza compras a través de internet, el número de usuarios que utiliza el e-commerce ha aumentado un 8 por ciento en el último año, y lo lleva haciendo de manera constante en los últimos años. Por este motivo, el desarrollo del canal online como escenario de compra representa nuevos retos en la protección de los derechos de los consumidores y usuarios.
Según los datos de la encuesta llevada a cabo por Tiendeo.mx, el 89 por ciento de los usuarios no están correctamente informados sobre sus derechos como consumidores. Este dato supone un crecimiento del 17 por ciento con respecto a 2016, cuando el 76 por ciento de los consumidores manifiestan su desconocimiento en relación con la legislación relacionada.
A mayor desconocimiento, menor capacidad de reclamación
El estudio de Tiendeo.mx señala que la falta de conocimiento de los derechos del consumidor provoca que los usuarios cada vez reclamen menos frente a productos o servicios insatisfactorios. Sólo el 34 por ciento de los participantes en la encuesta indican que emprenden acciones en este tipo de situaciones, lo que revelaría que el porcentaje ha descendido en un 26 por ciento desde 2016.
El desconocimiento de la legislación es el principal motivo de inacción para la mitad de los consumidores, lo que pondría de manifiesto el perjuicio que supone la falta de información para una correcta defensa de los derechos como consumidores. Por otro lado, 1 de cada 3 usuarios señala la desconfianza en la efectividad de estas reclamaciones como principal causa de esta inacción.
Internet, principal fuente de información sobre derechos del consumidor
A pesar de que sólo 1 de cada 10 consumidores afirma estar plenamente informado de sus derechos como usuario, la tendencia general es que internet es el canal fundamental. El 42 por ciento de los participantes en la encuesta de Tiendeo.mx recurren a diversas herramientas online (páginas web, perfiles especializados en redes sociales, etc.) para conocer diferentes aspectos en materia de protección a los consumidores.
Por otro lado, sólo un tercio de la población decide emprender algún tipo de acción para proteger sus derechos como consumidores frente a proveedores de productos y servicios. En este sentido, son los propios negocios los principales receptores de estas reclamaciones y los principales subsanadores de las mismas, sin que se produzca la intermediación de autoridades gubernamentales competentes. El 60 por ciento de los consumidores acuden a los servicios de atención al cliente de los diferentes retailers buscando la reparación de un producto o servicio no satisfactorio. En este sentido, esta cifra representa un aumento del 78 por ciento con respecto a 2016, lo que pone de manifiesto la implicación por parte de las marcas en la protección de los derechos de los consumidores.
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